L’entonnoir est mort. Vive le parcours client !
Je me souviens de la première fois que j’ai lu sur l’entonnoir marketing et sur la façon dont les prospects passent par un processus de sensibilisation, de considération et de décision pour devenir un client. Cela avait tellement de sens.
L’autre aspect élégant de l’entonnoir est qu’il est grand en haut et petit en bas. Pour 100 personnes susceptibles de connaître votre entreprise, seules 20 pourraient vous considérer comme un fournisseur et 5 pourraient devenir un client. Grand en haut, petit en bas. Comme un entonnoir.
Mais pour chaque particule ou goutte d’eau qui pénètre dans un entonnoir en ressort au fond. L’entonnoir est plus un grand filet que vous lancez qui rassemble les choses. Tous les contacts qui entrent dans l’entonnoir marketing ne deviennent pas des clients. L’entonnoir ne décrit pas le processus par lequel passe un client.
L’entonnoir de commercialisation
L’entonnoir de commercialisation ou de vente illustre le États mentaux qu’une personne traverse au cours de son parcours pour devenir client, mais cela ne décrit pas ce qu’ils font. L’entonnoir est un modèle conceptuel c’est une représentation d’un système, faite de la composition de concepts qui sont utilisés pour aider les gens à connaître, comprendre ou simuler un sujet que le modèle représente. (source : Wikipédia)
Un modèle vous aide à comprendre les causes et les effets et à prédire les résultats. Considérer l’entonnoir comme un modèle peut être très utile car il peut aider à guider les activités que vous, en tant que spécialiste du marketing, faites.
Le modèle de pipeline de vente
Le pipeline des ventes est un autre modèle qui vous permet de définir vos activités de vente et de prédire les résultats. Le pipeline des ventes décrit vos processus et les activités de votre équipe de vente, et non l’état mental et les activités de votre client.
Le parcours client
Le parcours client décrit l’expérience des clients depuis le moment où ils découvrent pour la première fois votre entreprise, vos produits ou vos services jusqu’au moment où ils deviennent client et au-delà. Le parcours client peut parfois être très rapide, mesuré en jours voire en heures pour des produits ou services à faible risque et à faible coût, ou il peut prendre des mois voire des années. Plus le produit ou le service est coûteux, risqué et complexe, plus le trajet est long.
Dans mon article de blog intitulé Comment rester pertinent en adoptant le changement, j’ai expliqué comment Internet a changé le parcours client, obligeant les processus de vente et de marketing à adopter de nouvelles stratégies.
Voici une carte simpliste d’un parcours client. Il montre les types de contenu que les clients consomment et les manières dont ils interagissent avec votre entreprise en ligne et comment ils interagissent avec votre équipe de vente. La réalité est que cela ressemble souvent plus à une marche aléatoire, avec un pas en avant et deux pas en arrière.
Vous ne pouvez pas définir ou modéliser avec précision le parcours client. Chaque client a ses propres besoins et ses propres processus de décision. Vous pouvez modéliser les processus de vente et de marketing qui tu utilises. Cartographiez les activités de vos modèles au plus près des états mentaux et des processus de décision que traverse un client.
Vos stratégies de vente et de marketing doivent définir et être basées sur le parcours client que vous attendez et espérez que vos clients suivront. Votre stratégie doit être basée sur les expériences que vous souhaitez que vos clients aient lorsqu’ils s’engagent avec votre entreprise, et non sur les choses que vous faites. Tout d’abord, définissez le parcours de votre client. Définissez ensuite vos modèles, votre contenu et les activités que votre équipe commerciale prendra.
Guidez vos clients tout au long de leur parcours personnel.
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