Communiquez-vous efficacement à vos clients pendant une crise?
Changement. Héraclite, un ancien philosophe grec, aurait dit: «La seule constante dans la vie est le changement.» Bien que cela soit généralement considéré comme vrai, en particulier en ces temps de technologie, le changement n'est pas constant. Il arrive parfois à pas de géant. Nous sommes dans une de ces périodes aujourd'hui.
Dans le billet de blog du mois dernier sur les leçons de communication d'entreprise apprises en temps inhabituel, j'ai affirmé que vos clients ne voulaient pas toujours avoir de vos nouvelles. Assurez-vous que toutes les communications que vous envoyez correspondent aux besoins immédiats de votre public.
Mais cela a laissé ouverte la question de savoir comment déterminer les besoins de vos clients et comment communiquer ces besoins.
Trois étapes de la gestion de crise
La semaine dernière, j'ai assisté à un webinaire présenté par Carter Hostelley. Carter, PDG de Leadtail, une entreprise de marketing de médias sociaux B2B. Il a proposé un modèle de communication de crise qui explique comment communiquer dans les moments difficiles.
Source: Carter Hostelley, Leadtail
La présentation était du point de vue des médias sociaux, mais le modèle fonctionne pour toutes les communications commerciales et marketing.
La chose à réaliser est que différentes industries, différentes entreprises et différentes personnes peuvent être à différents stades. La plupart des entreprises d'une industrie peuvent traverser ces phases de la même manière.Aujourd'hui, il est probablement plus évident que jamais de segmenter vos clients pour adapter votre messagerie.
Suis-je en sécurité?
Il s'agit de la phase initiale que traversent les personnes en situation de crise. Ils pensent "suis-je en sécurité, ma famille est-elle en sécurité, mon entreprise est-elle en sécurité?" Pendant cette phase, la dernière chose à laquelle ils pensent est d'acheter chez vous à moins que votre produit ou service ne les rende directement sûrs. Si vous pouvez aider les clients à communiquer avec plus de sécurité, ne soyez pas trop promotionnel, car vous ne voulez pas profiter de la crise.
Ce n'est pas le moment de chercher de nouveaux clients.
Changement de modèles
À ce stade, les gens ont pris une profonde inspiration et se rendent compte que la vie continuera. Les gens s'installent dans une nouvelle façon de travailler, que ce soit à domicile ou en s'adaptant aux nouvelles réalités de l'entreprise.
Lorsque vos clients sont à ce stade, ils peuvent être prêts à vous entendre à nouveau. Sachez que la plupart des clients ne savent toujours pas ce que les prochains mois apporteront, donc les budgets sont probablement en attente. Ne vendez pas trop agressivement.
Nouveau normal
À l'étape trois, les clients cherchent à nouveau à faire progresser leur entreprise.
Nouveau modèle économique. C'est vraiment l'état d'esprit de nos coutumes. Nous voulons réfléchir à l'impact de cette crise sur nos clients et leur modèle économique. Et comment cela se répercute-t-il sur la façon dont nous les atteignons et les engageons?
C'est le moment de revoir votre stratégie et vos tactiques de croissance commerciale et de voir ce que vous devrez peut-être changer.
Étapes en arrière
Alors que de nombreuses entreprises et de nombreuses personnes franchissent ces trois phases de manière linéaire, les revers peuvent les ramener à un stade antérieur. Par exemple, la semaine dernière, de nombreuses entreprises ont été informées qu'elles ne recevaient pas de fonds PPP (Paycheck Protection Program) de la Small Business Administration. Ces entreprises sont probablement retombées en mode de crise de l'étape 1 si elles sont passées à l'étape 2.
Et vos contacts clients qui se portent bien, peut-être en collaboration avec vous pour planifier de nouveaux projets, peuvent retomber au stade 1 si vos proches ont un événement de santé.
Avancer
Le modèle de gestion de crise de Hostelley est un excellent moyen de planifier vos activités de vente et de marketing au cours de cette période surréaliste. De nombreuses industries pourraient ne pas entrer au stade 3 avant cet automne, voire au premier trimestre de l'année prochaine. De nombreuses entreprises essentielles peuvent ne connaître que des baisses de revenus mineures, ou elles peuvent même être plus occupées qu'elles aident la société à traverser ces temps.
Le verre est-il à moitié vide ou à moitié plein?
Comme Joe Pulizzi et Robert Rose l'ont déclaré dans l'épisode 233 – Les sociétés de médias peuvent-elles survivre au coronavirus? – de leur podcast This Old Marketing, nous ne savons pas. Tout ce que nous savons, c'est qu'il y a de l'eau dans le verre.
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