Comment un programme de référence client peut vous aider à vendre plus

Ce blog fait partie d’une série en 3 parties : Maximiser les nouvelles opportunités grâce aux clients actuels

Combien de clients potentiels d’achat d’imprimés avez-vous cités qui disent vouloir « y réfléchir ». Peut-être qu’ils le font, peut-être pas, mais un comportement d’achat différé comme celui-ci se produit souvent lorsque le prospect est sur la clôture. Ils ne sont pas tout à fait convaincus qu’ils devraient acheter chez vous, en ce moment. Plus ils interagissent avec les imprimeurs, plus ils sont confus et plus il faut de temps pour prendre une décision.

Dans la première partie de cette série, nous avons discuté de la valeur d’un programme de recommandation de clients pour votre entreprise d’impression. Dans un scénario de référence, votre client ravi peut être disposé à faire une présentation directe à un prospect pour vous. Cette perspective peut être un ami ou un collègue de confiance. La référence est proactive, directe et spécifique. Il s’agit généralement d’une relation personnelle entre le référent et l’arbitre.

Dans cet article, nous passons du concept de référencement client à référence client.

Qu’est-ce qu’une référence client ? C’est un témoignage ou une déclaration positive faite par l’un de vos clients qui fait la promotion de la valeur de votre marque et raconte votre histoire mieux que vous ne le pouvez. Des références puissantes peuvent efficacement intégrer votre client ravi au sein de votre force de vente.

Obtenir des références clients n’est pas facile et cela ne se fait pas tout seul. Donc, ce qu’il faut, c’est un programme bien structuré pour conduire, gérer et promouvoir ces déclarations. Un programme de référence client (CRP) crée une bibliothèque vivante de défenseurs de votre marque.

Une approbation de clients actuels ou anciens peut aider à déplacer un prospect de la clôture. Les références offrent d’énormes avantages, notamment :

Bâtir la confiance et la crédibilité

Accélérer les cycles de vente

Améliorer les taux de victoire

Renforcer la proposition de valeur de votre marque

Générer encore plus de références clients

Voici cinq étapes pour créer un programme de référence client réussi pour votre entreprise d’impression.

1. Nommer un coordinateur – Affectez à un membre de votre équipe le rôle de responsable du programme de référence client. Cette personne peut être chargée de :

Collecter des références potentielles auprès de votre clientèle

Création des stories et des outils de vente

Partager ce contenu avec votre équipe commerciale et marketing

Répondre aux demandes de nouvelles références de l’équipe commerciale

Maintenir l’exactitude des références et des informations sur les clients qui les fournissent

2. Identifier les clients candidats – Le programme démarre avec le gestionnaire de programme de référence client identifiant vos clients cibles. Ces clients partagent généralement les caractéristiques du profil client idéal (ICP) de votre marque. Ce type de client achète chez vous avec fidélité et fréquence. Ils recommandent votre marque et vous réfèrent des entreprises. Une fois identifiés, déterminez les personnes de l’organisation de votre client qui peuvent jouer un rôle spécifique dans le programme, comme le représentant de la clientèle ou la référence secondaire.

Le conseiller clientèle est celui qui de manière proactive promouvoir votre marque.

La référence secondaire est celui qui est prêt à passivement fournir une approbation.

3. Offrir plusieurs options – Déterminez votre activité de référence client souhaitée, ou comment vos contacts clients partageront leurs histoires. Si possible, demandez au client s’il autorise l’utilisation du logo de son entreprise dans le marketing de votre marque. De plus, essayez de sécuriser un contact client spécifique pour jouer un rôle dédié dans le programme, soit en tant que défenseur, soit en tant que référence secondaire.

Votre conseiller clientèle jouera le rôle le plus important, tel que :

Participation à un entretien d’étude de cas.

Parler au nom de votre marque lors d’un webinaire ou d’une vidéo ou lors d’un événement.

Accepter de parler avec un prospect au téléphone.

Votre référence secondaire, agissant dans un rôle plus passif, peut :

Fournir un devis écrit.

Permettez à leurs coordonnées d’être utilisées dans votre matériel marketing et partagées avec des prospects.

4. Faites du CRP une activité continue – L’activité d’obtention de références doit être une partie structurée et continue de votre programme de vente et de marketing. Faites du processus consistant à demander aux clients de servir de références un processus continu et naturel.

Segmentez vos clients de référence par produit/service, géographie, données démographiques et cas d’utilisation.

Restez en contact avec vos contacts de référence clients pour vous assurer de l’exactitude de leur situation et de leur niveau élevé de satisfaction continu.

Appréciez et remerciez vos clients de référence pour leur participation.

Lorsque vous demandez aux candidats clients s’ils participeraient au programme, demandez-vous s’il faut leur offrir des récompenses ou des incitations.

Offrez aux clients une opportunité spécifique de participer ou offrez-leur une gamme d’options et testez leur niveau de confort avec chacun.

5. Faites de votre programme un effort d’équipe – Même avec un responsable CRP, la réussite de votre programme nécessitera la contribution de tous. Construisez un processus et formez tous les employés en contact avec les clients sur la façon d’identifier les clients candidats et de les inviter à participer au programme. Célébrez les contributions de tous les membres de l’équipe et de tous les clients participants.

Votre programme de référencement doit être une partie active de la stratégie marketing de votre entreprise. Avec un CRP sain, en constante évolution et continuellement mis à jour, les clients participants devraient se sentir bien d’aider votre marque, tout comme votre marque a aidé le client. Plus de nouveaux prospects sont susceptibles de devenir vos clients et potentiellement même des défenseurs ou des champions proactifs de votre marque.

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David Murphy est le fondateur et PDG de Nvent Marketing, une agence de marketing spécialisée dans le marketing numérique pour l’industrie de l’impression. David a plus de 30 ans d’expérience dans l’industrie de la production graphique et de l’impression de documents. Il a été membre du conseil d’administration et conseiller d’organisations et d’associations d’impression, notamment Sustainable Green Printing Partnership (SGP), Print Industries of America (PIA), Association for Print Technologies (APTECH) et Electronic Document Scholarship Foundation (EDSF). David a également reçu le prix Idealliance Soderstrom Society pour le leadership dans l’industrie de l’impression.

David peut être contacté à ​dm@nventmarketing.com​.